Друга лінія - наступна за першою лінією ієрархічна щабель, на якій відбуваються систематизація, аналіз та вирішення проблем, делегованих персоналом першого рівня служби технічної підтримки .
Другий рівень підтримки має більш серйозний, професійний і вузько направлений технічний і людський ресурс, але при цьому обходиться дорожче в змісті. Причина - висока кваліфікація і досвід персоналу другої лінії підтримки і відповідно - оплата.
В обов'язки фахівців другого рівня входять:
- контакт і надання допомоги персоналу першої лінії;
- фіксація і подальший аналіз інциденту;
- рішення проблеми;
- передача даних по вирішеною проблеми на перший рівень.
Слід зазначити, що чітке коло обов'язків фахівців другий, втім, як і будь-який інший лінії, обмовляється в кожному конкретному випадку окремо. У багатьох компаніях завдання кожного рівня підтримки обмежені спеціальними протоколами, своєю зоною відповідальності і конкретними видами продукції або послуг.
У разі, якщо делегована фахівцям другої лінії підтримки проблема є унікальною і кваліфікація персоналу не дозволяє її вирішити у встановлені регламентом терміни, її слід передати далі - на третій рівень.
Частою буває ситуація, коли з тих чи інших причин (найчастіше з метою економії фінансів), керівництво компанії відмовляється від послуг незалежних аутсорсеров, і до того ж об'єднує в одну лінію підтримки перший і другий рівні.
В результаті далеко не очевидною економії, персонал отримує максимально сконцентрований потік заявок клієнтів і змушений працювати в умовах жорсткого цейтноту. Це, природно, призводить до поглиблення проблем.
Вкрай важливо розуміти механізми роботи кожної лінії окремо, але ще важливіше безперебійний, чітко налагоджений і регламентований комунікаційний канал між ними.
Існують два принципово різних підходи до взаємодії між першою і другою лінією:
- інцидент розглядається на першій лінії і там же залишається, але завдання по його вирішенню передається на другий рівень.
- Інцидент розглядається на першій лінії і з усіма повноваженнями передається на другий рівень.
Практичний досвід показує, що більшість сучасних компаній працюють за першою схемою, так як вона простіше і дешевше. У будь-якому випадку, розглядати і формувати структуру підтримки потрібно на основі конкретних даних і з урахуванням актуальної ситуації.
У вас схожа задача? Залиште заявку, і наші фахівці зв'яжуться з вами найближчим часом і детально проконсультують.
У вас схожа задача?